Marc Benioff, PDG de Salesforce, affirme que l'IA a déjà remplacé 4 000 emplois et qualifie les huit derniers mois de « plus passionnants » de sa carrière, où il a supprimé des milliers d'emplois

Marc Benioff, PDG de Salesforce, a déclaré que le géant des logiciels de San Francisco avait réduit son personnel d'assistance de près de moitié. « Je suis passé de 9 000 employés à environ 5 000, car j'ai besoin de moins de personnel », a-t-il déclaré. Le PDG, qui a cofondé Salesforce en 1999, a qualifié les huit derniers mois de « plus passionnants » de sa carrière, même si l'entreprise a supprimé des milliers d'emplois.

En septembre 2024, Salesforce, le géant du logiciel de gestion de la relation client (CRM), a dévoilé sa nouvelle stratégie en matière d’intelligence artificielle (IA). Avec l’essor de l’IA générative, l’entreprise avait revu son modèle économique. Désormais, Salesforce propose des “agents” IA capables de gérer des tâches sans supervision humaine, comme le service client ou la planification de réunions. Une annonce qui a suscité de vives réactions, notamment en raison de l’aveu explicite que l’IA pourrait remplacer certains emplois humains.

Dans le cadre de cette nouvelle stratégie, Salesforce a supprimé plus de 1 000 emplois en février 2025, tout en recrutant des vendeurs pour ses nouveaux produits d'IA, notamment son agent IA, Agentforce. Les travailleurs touchés par ces réductions avaient la possiblité de postuler à d'autres emplois en interne. Lors de l'annonce d'Agentforce, le PDG de Salesforce, Marc Benioff, avait déclaré : « Agentforce, notre système complet d'IA pour les entreprises intégré à la plateforme Salesforce, est au cœur d'une transformation révolutionnaire. »

Récemment, s'exprimant dans l'émission The Logan Bartlett Show avant le week-end de la fête du Travail, Benioff a déclaré que le géant des logiciels de San Francisco avait réduit son personnel d'assistance de près de moitié. « Je suis passé de 9 000 employés à environ 5 000, car j'ai besoin de moins de personnel », a-t-il déclaré. Le PDG, qui a cofondé Salesforce en 1999, a qualifié les huit derniers mois de « plus passionnants » de sa carrière, même si l'entreprise a supprimé des milliers d'emplois.


Il a déclaré que la réorganisation avait également permis à Salesforce de réaffecter ses employés vers des domaines en pleine croissance. « J'ai rééquilibré mes effectifs de soutien comme je l'avais dit, afin de pouvoir désormais affecter ces personnes aux ventes », a déclaré Benioff. « J'ai donc augmenté ma capacité de distribution. » Salesforce reste le plus grand employeur privé de San Francisco, avec environ 76 000 employés dans le monde entier.

Benioff a déclaré que les agents IA, qui décomposent les tâches complexes en étapes plus petites et peuvent accomplir des missions de manière indépendante, ont remodelé les opérations de l'entreprise. « Si nous avions eu cette conversation il y a un an et que vous aviez appelé Salesforce, vous auriez été en contact avec 9 000 personnes à travers le monde sur notre service cloud », a-t-il déclaré.

Aujourd'hui, la moitié des conversations avec les clients sont menées par des systèmes d'IA, les humains s'occupant du reste. « Ces grands modèles de langage peuvent faire beaucoup de choses, mais ils ne peuvent pas tout faire », a déclaré Benioff. Ce changement a également permis à Salesforce de renouer avec des clients longtemps négligés. Pendant des décennies, l'entreprise n'a pas réussi à recontacter plus de 100 millions de prospects en raison de contraintes de personnel, a-t-il déclaré. « Nous disposons désormais d'un service commercial qui rappelle chaque personne qui nous contacte », a déclaré M. Benioff.

Il a comparé cet équilibre à la technologie de conduite autonome de Tesla. « Tout à coup, la voiture roule toute seule et dit : « Oh, je ne sais pas vraiment ce qui se passe, prenez le relais » », a déclaré Benioff. « C'est un peu la même chose. »

La mise en œuvre des agents IA par Salesforce, en particulier via sa plateforme Agentforce, représente une évolution cruciale dans l'automatisation des entreprises. Ces agents sont conçus pour gérer de manière autonome les demandes des clients, résoudre les problèmes et même escalader les cas complexes, imitant efficacement le soutien humain sans nécessiter de supervision constante. Les commentaires de Benioff s'inscrivent dans une tendance de restructuration axée sur l'IA, où les gains de productivité sont quantifiés en termes clairs : moins d'humains pour le même rendement.

Les détracteurs soulignent toutefois les inconvénients potentiels, notamment la précarité de l'emploi et les implications éthiques d'une automatisation rapide. Les observateurs du secteur notent que, bien que Salesforce propose plus de 800 postes à pourvoir sur son site web, ces postes exigent souvent des compétences avancées en matière de supervision de l'IA ou d'analyse de données, ce qui laisse de nombreux travailleurs déplacés mal équipés pour être réembauchés au sein de la même entreprise.


Implications plus larges de l'expérience de Salesforce

Les licenciements vont au-delà des économies immédiates et signalent un pivot stratégique pour Salesforce face à la pression concurrentielle de rivaux tels que Microsoft et Oracle, qui intègrent également profondément l'IA dans leurs offres. Les déclarations antérieures de Benioff, telles que celles où il annonçait qu'il n'y aurait pas de nouvelles embauches d'ingénieurs logiciels pour l'année en raison des gains de productivité liés à l'IA, brossent le tableau d'une entreprise qui mise agressivement sur l'automatisation pour conserver son avantage concurrentiel.

Cette tendance se reflète dans les publications sur X (anciennement Twitter), où des utilisateurs tels que des analystes technologiques ont exprimé leurs inquiétudes quant au rôle de l'IA dans l'aggravation du chômage dans les fonctions de service à la clientèle, certains estimant que jusqu'à 45 % de ces postes pourraient être automatisés d'ici 2030. Pourtant, Benioff présente la situation de manière optimiste, suggérant que l'IA libère les employés pour des tâches à plus forte valeur ajoutée, bien que les données indiquent des résultats mitigés en termes de moral des employés à la suite de ces réductions.

À mesure que l'adoption de l'IA s'accélère, la surveillance réglementaire s'intensifie. Aux États-Unis, les discussions sur la protection des travailleurs touchés par l'IA gagnent du terrain, les décideurs politiques citant des cas comme celui de Salesforce pour plaider en faveur de programmes de reconversion professionnelle. Benioff a notamment justifié ces réductions en soulignant le rôle de l'IA dans le traitement des tâches routinières, permettant ainsi au personnel humain de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes.

Néanmoins, les effets à long terme sur l'innovation restent incertains. Les initiés affirment que si les agents IA améliorent l'efficacité, ils peuvent étouffer la créativité s'ils sont trop sollicités, ce qui pourrait conduire à une homogénéisation de l'expérience client dans tous les secteurs. L'expérience de Salesforce pourrait servir de modèle, ou d'avertissement, pour d'autres entreprises qui envisagent des transformations similaires.

Source : Marc Benioff, PDG de Salesforce

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