Bien que certains pensent que l'IA va réduire considérablement les effectifs du service client, seuls 20 % des responsables du service client déclarent une réduction des effectifs due à l'IA

D'après Gartner

Bien que certains pensent que l'IA va réduire considérablement les effectifs du service client, seuls 20 % des responsables du service client déclarent une réduction des effectifs due à l'IA, d'après Gartner

Selon Gartner, l'IA renforce les rôles du service client, elle ne les remplace pas, 42 % des organisations recrutant pour de nouveaux postes axés sur l'IA. Alors que l'on spécule largement sur le fait que l'IA réduira considérablement les effectifs du service client, seuls 20 % des responsables ont actuellement réduit leurs effectifs en raison de l'IA, selon une enquête menée par Gartner.

En 2024, le directeur de Tata Consultancy Services (TCS), K Krithivasan, prévoyait une transformation majeure des centres d'appels grâce à l'intelligence artificielle (IA). Selon lui, l'adoption rapide de l'IA, notamment à travers l'utilisation de chatbots capables d'assumer une grande partie des tâches des agents humains, devrait entraîner une baisse significative du nombre de ces centres dès l'année prochaine, remodelant ainsi le secteur à l'échelle mondiale. Cependant, malgré ces perspectives optimistes, certains analystes recommandent de ne pas surestimer l'impact de l'IA. Bien qu'elle ait déjà permis de réduire le besoin en agents de service client et de ventes dans les centres de contact, elle ne peut pas encore complètement remplacer l'interaction humaine offerte par ces agents.

Un rapport de Gartner vient confimer cela. Selon Gartner, l'IA renforce les rôles du service client, elle ne les remplace pas, 42 % des organisations recrutant pour de nouveaux postes axés sur l'IA. Alors que l'on spécule largement sur le fait que l'IA réduira considérablement les effectifs du service client, seuls 20 % des responsables ont actuellement réduit leurs effectifs en raison de l'IA, selon une enquête menée par Gartner.

Une enquête menée par Gartner en octobre 2025 auprès de 321 responsables du service client et de l'assistance révèle une réalité plus nuancée : 55 % d'entre eux déclarent que leurs effectifs sont stables alors qu'ils traitent un volume de clients plus important, ce qui souligne le rôle de l'IA dans l'amélioration de l'efficacité plutôt que dans la suppression d'emplois.


« Les responsables du service client et de l'assistance doivent éviter de limiter les initiatives d'IA à la seule réduction des effectifs », a déclaré Melissa Fletcher, directrice principale de la recherche au sein du département Service client et assistance de Gartner. « Ils doivent plutôt se concentrer sur une transformation progressive et l'augmentation des effectifs. Les dirigeants doivent prévoir de nouveaux rôles, exploiter les ressources centrales et communiquer de manière transparente sur l'impact de l'IA afin de gérer efficacement les attentes. »

L'enquête a également révélé que 42 % des organisations recrutent des profils spécialisés, notamment des stratèges en IA, des concepteurs d'IA conversationnelle et des analystes en automatisation, afin de soutenir le déploiement et la gestion de l'IA. À l'horizon 2027, Gartner prévoit que la moitié des organisations qui anticipent d'importantes réductions d'effectifs liées à l'IA abandonneront ces projets, car la vision d'un service « sans agent » s'avère difficile à concrétiser.

En juin 2025, une enquête d'IBM a révélé que la plupart des projets d'IA échouent. Jusqu'à présent, ces systèmes automatisés n'ont eu qu'un impact minime sur la productivité. Selon une étude de Gartner, les objectifs initiaux étaient trop ambitieux, et finalement irréalisables. La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service à clientèle par l'IA font marche arrière, soulignant la complexité de cette transition.

Pourtant, en juillet 2024, Gartner a révélé que le service client est l’une de ces fonctions d’entreprise que les consommateurs adorent détester : temps d’attente interminables, réponses incorrectes et interactions peu agréables sont des problèmes bien trop familiers. L’IA pourrait résoudre tous ces problèmes, du moins en théorie, et faire économiser de l’argent aux entreprises. Mais les clients détestent l’idée, selon une enquête menée par Gartner.

Source : Gartner

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