La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service client par l'IA font marche arrière,

Une étude indique que le centre d'appel sans humain n'est pas encore techniquement réalisable

La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service client par l'IA font marche arrière
une étude indique que le centre d'appel sans humain n'est pas encore techniquement réalisable

Les entreprises investissent massivement et adoptent l'IA générative. Certaines d'entre elles se sont précipitées pour remplacer leur personnel de service à la clientèle par des systèmes d'IA pour réduire les coûts et accroître la productivité. Mais une enquête d'IBM a révélé que la plupart des projets d'IA échouent. Jusqu'à présent, ces systèmes automatisés n'ont eu qu'un impact minime sur la productivité. Selon une nouvelle étude de Gartner, les objectifs initiaux étaient trop ambitieux, et finalement irréalisables. La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service à clientèle par l'IA font marche arrière, soulignant la complexité de cette transition.

Bonne nouvelle pour les consommateurs frustrés d'avoir à patauger dans des mares d'IA à la recherche d'un service client : les entreprises seraient en train de revenir aux opérateurs humains. La transition vers un monde professionnel axé sur l'IA s'avère bien plus difficile que prévu. Le centre d'appel sans humain n'est pas encore techniquement réalisable ni souhaitable d'un point de vue opérationnel. C'est ce que rapporte une enquête de Gartner.

L'enquête a été menée auprès de 163 dirigeants du secteur du service et de l'assistance à la clientèle. Le rapport révèle que la frénésie des centres d'appel pour l'IA n'a pas duré longtemps. En dépit des milliards de dollars dépensés dans les systèmes d'IA générative, les projets mis en œuvre n'ont pas donné les résultats. Les coûts ont considérablement augmenté et les entreprises font également face à une forte résistance de la part des consommateurs.

Selon Gartner, presque toutes les personnes interrogées (95 %) déclarent aujourd'hui qu'elles prévoient de conserver les travailleurs humains tout en évaluant « stratégiquement » le rôle que les technologies de l'IA peuvent jouer de manière réaliste au sein de leur organisation.


Brian Weber, analyste chez Gartner, a déclaré que les projets dans lesquels les entreprises s'attendaient à ce que l'IA générative résolve toutes les questions de leurs clients ne se déroulent pas comme prévu en raison à la fois des résultats et des coûts inattendus. Les dirigeants adoptent rapidement l'IA dans l'espoir de réaliser des économies massives, mais ils sous-estiment souvent les coûts réels liés au déploiement et à la maintenance de ces technologies.

Selon Brian Weber, « l'IA générative n'est pas plus intelligente qu'une brique », et sa mise en œuvre peut entraîner un coût total de possession élevé qui pourrait finalement dépasser toutes les économies escomptées. « Les responsables du service et de l'assistance à la clientèle attendent des économies de l'IA générative, mais ils peuvent souvent sous-estimer le coût total de possession, ce qui rend les économies difficiles à réaliser », a-t-il ajouté.

L'IA seule dans les centres d'appel ne convainc pas

Contrairement aux prévisions optimistes de nombreux acteurs de l'industrie technologique, les systèmes d'IA déployés dans les centres d'appel se sont avérés incapables de gérer efficacement les interactions complexes. Si l'IA permet de traiter plus rapidement des requêtes simples, elle échoue souvent à offrir l'empathie et la flexibilité nécessaires dans les échanges plus délicats. Les gens veulent simplement parler à d'autres personnes au téléphone.

L'incapacité à comprendre ce que l'IA peut, et ne peut pas faire, a conduit à des déploiements précipités et à des promesses. Le résultat est que les clients ont dû soit naviguer dans des systèmes si restreints qu'ils pourraient aussi bien naviguer dans un livre d'aventures à choisir, soit se heurter au mur de briques d'une IA incapable de comprendre ou de résoudre leur demande. « J'hésite désormais à appeler le service clientèle », a écrit un critique.

Tous ceux qui ont eu affaire à une entreprise qui a supprimé les humains de son portail de service à la clientèle hocheront la tête. Selon le rapport, 51 % des clients déclarent faire confiance aux agents humains pour résoudre leurs problèmes, alors que seulement 7 % d'entre eux font confiance à l'IA. En outre, 62 % d'entre eux craignent que l'IA ne rende plus difficile l'accès à un agent humain. La bonne nouvelle, c'est que les entreprises rebroussent chemin.

L'IA doit servir comme un outil complémentaire

Kathy Ross, directrice analytique senior chez Gartner, a fait remarquer que si l'IA a le potentiel de transformer le service à la clientèle, elle n'est pas une solution miracle. L'interaction humaine reste essentielle dans de nombreuses situations. Elle est notamment essentielle lorsque les consommateurs arrivent au terme d'une expérience frustrante et ont besoin d'une aide réelle pour un produit nouvellement acheté qui ne fonctionne pas comme prévu.

Gartner considère désormais les services d'IA comme un complément, plutôt qu'un remplacement, des interactions humaines. « Alors que le paysage du service à la clientèle continue d'évoluer, l'intégration de l'IA aux capacités humaines est essentielle », indique le cabinet d'étude américain.

Brian Weber ajoute qu'un tiers des entreprises interrogées par Gartner ont déclaré que la majeure partie du volume de leur service clientèle serait encore traitée par des agents « en chair et en os », tandis que celles qui prévoyaient une plus grande automatisation investiraient les économies réalisées grâce à la réduction du personnel dans de nouvelles technologies. En gros, la bulle de l'IA est en train d'éclater pour les centres d'appel et le service client.

Malgré leur adoption rapide et les investissements substantiels consentis tant par les travailleurs que par les entreprises, les chatbots d'IA n'ont jusqu'à présent eu qu'un impact minime sur la productivité et les résultats du marché du travail. Selon une étude publiée récemment, des gains de productivité modestes, combinés à une faible répercussion sur les salaires, contribuent à expliquer ces effets limités sur le marché du travail.

L'expérience non concluante de la fintech Klarna

En février 2024, le PDG de la fintech suédoise Klarna a vanté haut et fort les capacités de son nouveau chatbot d'IA en affirmant qu'il gère l'équivalent de la charge de travail de 700 travailleurs. Le chatbot serait capable de gérer les communications avec les clients, rendre les acheteurs plus heureux et même générer de meilleurs résultats financiers. Lors de l'annonce, le chatbot prendrait déjà en charge environ 66 % de l'assistance à la clientèle.

Klarna affirme que ses assistants d'IA, disponibles sur 23 marchés, parlent 35 langues et ont amélioré la communication avec les communautés locales d'immigrés et d'expatriés sur l'ensemble de ses marchés. Selon Klarna, les robots sont non seulement équivalents aux agents humains en matière de satisfaction de la clientèle, mais sont également disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce qui a poussé à la réduction massive du personnel.

Klarna de paiement direct a réduit ses effectifs de plus de 1 000 personnes en 2024, en partie à cause de l'utilisation accrue de l'IA. Il prévoyait de procéder à d'autres suppressions d'emplois, ce qui se traduirait par une réduction de près de 2 000 postes. Par la suite, Klarna a réduit ses effectifs d'environ 5 000 à 3 800 par rapport à celui de l'année précédente. Ce plan audacieux visait à réduire les coûts et à optimiser l'efficacité grâce à l'IA.

Cependant, moins d'un an plus tard, Klarna opère un revirement notable en réembauchant des employés humains pour ses services clients. Ce retournement met en lumière les défis persistants liés à l'intégration de l'IA dans les opérations commerciales. Le PDG de Klarna Group Plc, Sebastian Siemiatkowski, a lui-même reconnu que sa politique de réduction des coûts, basés en partie sur les grandes promesses de l'IA, est allée beaucoup trop loin.

À cette fin, Sebastian Siemiatkowski prépare une rare campagne de recrutement afin que les clients de la société, spécialisée dans le « buy-now-pay-later », aient toujours la possibilité de parler à une personne réelle, signe que l'engagement de la fintech suédoise en faveur de l'IA a ses limites.

Source : Gartner

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