Les entreprises investissent massivement et adoptent l'IA générative. Certaines d'entre elles se sont précipitées pour remplacer leur personnel de service à la clientèle par des systèmes d'IA pour réduire les coûts et accroître la productivité. Mais une enquête d'IBM a révélé que la plupart des projets d'IA échouent. Jusqu'à présent, ces systèmes automatisés n'ont eu qu'un impact minime sur la productivité. Selon une nouvelle étude de Gartner, les objectifs initiaux étaient trop ambitieux, et finalement irréalisables. La moitié des entreprises qui prévoient de remplacer le service à clientèle par l'IA font marche arrière, soulignant la complexité de cette transition.Bonne nouvelle pour les consommateurs frustrés d'avoir à patauger dans des mares d'IA à la recherche d'un service client : les entreprises seraient en train de revenir aux opérateurs humains. La transition vers un monde professionnel axé sur l'IA s'avère bien plus difficile que prévu. Le centre d'appel sans humain n'est pas encore techniquement réalisable ni souhaitable d'un point de vue opérationnel. C'est ce que rapporte une enquête de Gartner.
L'enquête a été menée auprès de 163 dirigeants du secteur du service et de l'assistance à la clientèle. Le rapport révèle que la frénésie des centres d'appel pour l'IA n'a pas duré longtemps. En dépit des milliards de dollars dépensés dans les systèmes d'IA générative, les projets mis en œuvre n'ont pas donné les résultats. Les coûts ont considérablement augmenté et les entreprises font également face à une forte résistance de la part des consommateurs.
Selon Gartner, presque toutes les personnes interrogées (95 %) déclarent aujourd'hui qu'elles prévoient de conserver les travailleurs humains tout en évaluant « stratégiquement » le rôle que les technologies de l'IA peuvent jouer de manière réaliste au sein de leur organisation.
Brian Weber, analyste chez Gartner, a déclaré que les projets dans lesquels les entreprises s'attendaient à ce que l'IA générative résolve toutes les questions de leurs clients ne se déroulent pas comme prévu en raison à la fois des résultats et des coûts inattendus. Les dirigeants adoptent rapidement l'IA dans l'espoir de réaliser des économies massives, mais ils sous-estiment souvent les coûts réels liés au déploiement et à la maintenance de ces technologies.
Selon Brian Weber, « l'IA générative n'est pas plus intelligente qu'une brique », et sa mise en œuvre peut entraîner un coût total de possession élevé qui pourrait finalement dépasser toutes les économies escomptées. « Les responsables du service et de l'assistance à la clientèle attendent des économies de l'IA générative, mais ils peuvent souvent sous-estimer le coût total de possession, ce qui rend les économies difficiles à réaliser », a-t-il ajouté.
L'IA seule dans les centres d'appel ne convainc pas
Contrairement aux prévisions optimistes de nombreux acteurs de l'industrie technologique, les systèmes d'IA déployés dans les centres d'appel se sont avérés incapables de gérer efficacement les interactions complexes. Si l'IA permet de traiter plus rapidement des requêtes simples, elle échoue souvent à offrir l'empathie et la flexibilité nécessaires dans les échanges plus délicats. Les gens veulent simplement parler à d'autres personnes au téléphone.
Envoyé par Brian Weber, de Gartner
Les clients veulent pouvoir joindre un agent humain. Pouvoir joindre un employé du service client était la deuxième priorité des clients lors d'une interaction de service. Cela peut être le résultat des préoccupations croissantes des clients qui craignent que l'IA générative ne compromette l'accès à un humain pour l'assistance, alors que les titres de presse affirment que les organisations réduisent les effectifs de première ligne et remplacent les agents par des assistants d'IA.
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