Technicien informatique support Front (IT) / Freelance

Mission :
Le technicien support Front réceptionne, les appels de nos clients relatifs à l'utilisation de nos solutions.

Activités principales :
Prendre en compte toutes les sollicitations des utilisateurs :
o accueillir, recevoir et enregistrer l'ensemble des appels, requêtes, réclamations, demandes, incidents liés aux services fournis par le groupe Hoppen ;
o suivre de bout en bout les demandes et incidents ;
o tracer et suivre toutes les interventions dans l'outil ITSM JIRA
Assurer le bon traitement des sollicitations :
o résoudre les incidents conformément aux SLA, en facilitant le retour à un service opérationnel normal en accord avec les conventions de niveau de service ;
o dépanner les utilisateurs soit en direct ou en différé, soit en escaladant vers d'autres équipes plus qualifiées, c'est-à-dire en leur confiant la résolution de l'incident ;
o traiter les demandes ou les faire suivre aux équipes qui gèrent les demandes.
Prendre en charge la communication avec les utilisateurs :
o informer les utilisateurs sur l'état de leur sollicitation : donner de la visibilité sur le suivi de l'avancement du traitement de leur demande, de leur incident ;
o permettre d'améliorer l'image du groupe Hoppen auprès des utilisateurs.
Compétences transverses :
Analyse et synthèse Analyser l'information issue de différentes sources pour identifier les relations et les tendances. Synthétiser les informations clés dans un format pertinent.
Communication orale et écrite Exposer efficacement à l'écrit comme à l'oral un raisonnement de façon logique et argumentée
Conviction et influence Comprendre les attentes des interlocuteurs internes et externes pour adapter son discours, ses arguments et leur présentation.
Orientation client Interagir avec le client pour reformuler et approfondir son besoin afin de le spécifier et de proposer une solution adéquate.
Sens relationnel Adapter son comportement et son attitude en fonction de l'interlocuteur pour maximiser la qualité des échanges.

Compétences métier :
Français Converser en français en contexte professionnel
Utiliser un vocabulaire technique en français
Ecrire en français les comptes rendus, e-mails... nécessaires à la réalisation des activités.
Gestion des incidents Ecrire formellement un dysfonctionnement, incident
Analyser et comprendre l'origine d'un dysfonctionnement, incident
Proposer une solution permettant de résoudre l'incident
Connaissance des environnements SI Connaissance des environnements techniques tels que Windows, outils bureautiques, réseaux locaux
Prérequis d'accès au métier :
Expérience avérée en tant que technicien helpdesk ou à un autre poste d'assistance à la clientèle.
Savoir-faire technique et connaissance professionnelle des produits bureautiques, des réseaux professionnels et de l'accès à distance
Bonne compréhension des systèmes informatiques, des dispositifs mobiles, télévisions, et d'autres produits technologiques
Capable de diagnostiquer et de résoudre des problèmes techniques de base
La maîtrise de l'anglais est un plus.
Excellentes compétences de communication
Axé sur les clients et agréable

I-Lead Consulting est un cabinet de conseil et d'ingénierie créée en 2015 par ses trois fondateurs qui ont travaillé pendant de longues années chez des ssii reconnues sur le marché.
Aujourd'hui ils mettent tout leur savoir-faire,expertise, connaissance approfondie du marché au service de I-LEAD et ses clients.
Grâce à l'alliance des compétences techniques et commerciales de ses fondateurs, I-LEAD Consulting constitue aujourd'hui un partenaire privilégié pour ses clients en leur proposant une offre maîtrisée et complète qui couvre tous leurs besoins.
Nous accompagnons nos clients dans leurs projets à forte valeur ajoutée en mettant à leurs disposition le meilleur de nos collaborateurs.
Nous assurons une transformation de leurs SI à travers une offre complète qui englobe : le conseil, le coaching ,la conception, la réalisation et le développement ...,