Responsable Centre de Services Support applicatif - En client final réputé, Grand Groupe, Paris - CDI, 95k¤ à 115k¤

Responsable Centre de Services Support applicatif SAP & Satisfaction Clients Internes - En client final réputé, Grand Groupe, Paris - CDI, 95-115k¤
 
Nous recrutons en interne un Responsable Service Desk / Support applicatif SAP & Satisfaction Clients (H/F) pour une société de très grande qualité, acteur internationalement reconnu et réputé dans son secteur d'activité. Notre client est en effet un Groupe de renom qui compte plus de 100 000 salariés dans le monde pour un chiffre d'affaires d'environ 30 milliards d'euros. 
 
Rattaché au directeur de domaine d'activité du programme de transformation, le Responsable du Centre de Services Support applicatif gère les équipes de support du support de niveau 1 et de niveau 2. Le périmètre applicatif comprend :
- L'application SAP de gestion commerciale des quelques 2000 agences regroupant plusieurs marques ;
- Des applications connexes comme la partie Mobile, ou la solution PDA de vente.
 
Il s'agit d'une société de très grande qualité, acteur internationalement reconnu et réputé dans son secteur d'activité. Le Groupe compte plusieurs milliers de collaborateurs répartis en Europe. L'environnement et la qualité de vie au travail sont tout simplement exceptionnels. Il s'agit d'une structure dans laquelle on rentre pour un parcours, avec une rétention très forte des collaborateurs et une politique RH de grande qualité. 

Vos missions principales seront les suivantes :
                         
- Piloter les contrats et le budget des partenaires externes.
- Définir et piloter les SLA.
- Piloter et reporter l'activité support du périmètre applicatif SAP.
- Gérer les ressources internes SAP.
- Suivre et animer fonctionnellement les partenaires externes SAP.
- Organiser le suivi et la mise en place des outils de la gestion des connaissances.
- Anticiper la conduite du changement et accompagner les équipes dans le cadre des mises en ½uvre fonctionnelles (corrections / évolutions /nouvelles fonctionnalités) SAP.
- Participer aux revues de déploiement et post-déploiement de la solution applicative SAP.
- Piloter la qualité de service et la satisfaction utilisateurs.
- Mettre en ½uvre les actions d'amélioration continue.
     
PILOTAGE CENTRE DE SERVICES :
- Pilote les ressources SI internes et externes pour assurer la performance actuelle et future de SAP.
- Propose des solutions innovantes en vue de l'évolution de l'activité.
- Crée et met en place les KPI et les actions de développement.
- Gère le budget de son périmètre de responsabilité (applications, effectifs, maintenance...)
 
RELATION CLIENT / METIERS, OFFRE DE SERVICES :
- Anime et gère la relation clients internes et métiers, traduit les besoins et processus / parcours métiers des clients / utilisateurs SAP en approche SI, définit et cadre la faisabilité technique.
- Est garant technique de la solution SAP et du planning mis en place.
 
ÉVOLUTION DU SYSTÈME D'INFORMATION :
- Organise la maintenance des versions précédentes SAP et en assure le suivi.
- Garantie la roadmap technique de son périmètre et s'assure de la pérennité de la technologie (obsolescence) SAP.
- Fait de la veille technologique.
 
MISE EN ¼UVRE DU SYSTÈME D'INFORMATION :
- Définit les actions et processus de gestion courante du système d'information en place dans toutes ses dimensions (assistance, gestion des incidents, qualité de service, contrats, satisfaction...) et notamment autour de SAP.
 
ENCADREMENT ET ANIMATION :
- Assure la bonne transversalité et la dynamique collaborative au sein de son équipe.
- Encadre, développe les compétences des collaborateurs de son domaine, identifie les compétences et les talents, accompagne le développement et l'évolution de ses équipes.
- Supervise, organise, planifie et contrôle les activités de son périmètre de responsabilité autour de SAP.
- Accompagne et conduit le changement au sein de son périmètre de responsabilité.
 
COMMUNICATION :
- Communique auprès de ses interlocuteurs DSI et de ses clients internes.
- Est l'interlocuteur privilégié de la DSI et des équipes sur son périmètre SAP.

Votre profil :

- Bac +5 : de type Ecole d'ingénieurs, d'Informatique ou formation universitaire, cursus scientifique avec une spécialisation informatique, idéalement mais pas nécessairement.

- Minimum 10 années d'expérience, dont sur un poste équivalent de Responsable Service Desk / responsable Centre de Support / Responsable Support applicatif, idéalement acquises dans un contexte similaire, en entreprise (client final, interne) ou en société de service. La connaissance de SAP est importante.

- Vous maîtrisez les processus ITIL pour la fonction support et avez une expérience importante dans le management d'une fonction de Support / Service Desk / Centre de service.

- Vous savez vous investir dans la compréhension détaillée des processus métier afin d'être pertinent auprès de vos clients.

- Vous avez un sens aigu du service et une capacité importante à manager des équipes importantes (plus de 40 collaborateurs internes et externes).

- Vous possédez de bonnes aptitudes à la négociation.

- Forte résilience et capacité à apaiser les situations de stress liées à l'activité de support SAP, excellente communication, écoute et esprit de synthèse. Des valeurs basées sur : la loyauté, la transparence, l'exigence, la bienveillance et le pragmatisme.

- Analyser une situation problématique dans un environnement complexe.

- Elaborer et déployer une méthodologie de résolution.

- Elaborer des préconisations, proposer des solutions et scénarii d'amélioration.


Vous rejoignez donc une entreprise où votre rôle est d'être au c½ur de ces enjeux, pour y vivre des expériences passionnantes, où l'innovation et l'excellence opérationnelle sont constamment mises au service des clients internes.

Un excellent relationnel et votre capacité d'intégration dans une équipe très active font partie intégrante des compétences requises. 
Votre humilité, votre personnalité, et votre motivation feront la différence, en plus de compétences certaines pour le poste en question. 

Si vous correspondez au profil recherché et que ce poste vous intéresse, envoyez votre CV. Rémunération attractive selon profil et expérience.

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