Technicien support niveau 2 F/H
France, Ivry-sur-Seine
Mis en ligne le 19 mars 2022 par DOCAPOSTE (+ d'offres)
Docaposte
Type de contrat :CDI
Métier :Technicien Help Desk
Niveau d'étude requis :BAC+2
Expérience :3 ans minimum
Type d'entreprise :Editeur de logiciel
Localisation :France, Ivry-sur-Seine
Salaire :de 36 000 €/an à 40 000 €/an
Télétravail :Télétravail partiel
Poste à pourvoir
Leader français des solutions numériques de confiance, le groupe Docaposte a réalisé un chiffre d'affaires de 700 millions d'euros en 2019 et compte près de 6400 collaborateurs (partout en France). En perpétuelle transformation, le groupe intègre à ses solutions les dernières innovations et recrute chaque année de nouveaux talents au sein de ses entités !
Filiale numérique du Groupe La Poste, Docaposte est un acteur important de la transformation des grandes organisations, avec une forte dynamique sur les secteurs finance, e-santé et secteur public. S'adressant à un public de plus en plus large, le groupe propose une gamme de plus de 140 solutions (sur-mesure ou prêtes-à-lemploi) qui couvre tous les besoins de ses 23 000 clients.
Expert en plateformes numériques, le groupe conçoit, héberge et exploite des plateformes d'échanges sécurisés (on premise ou en mode Saas) visant à réconcilier des environnements multiples, simplifier et faciliter les échanges d'information ainsi que les parcours clients. Grâce à ses 4 data centers, Docaposte garantit un haut niveau de sécurité et de conformité et opère ses propres infrastructures Tiers de confiance « Made in France » et Green IT.
Le groupe intervient dans le cadre de grandes transformations digitales (KYC, blockchain, certification, archivage, IA, etc.) mais également dans le cadre de plus petites innovations (telles que lors de lancements de produit tel que Digiposte).
Pour plus d'informations : www.docaposte.com
Au sein de la Direction des Systèmes d'Information, le Technicien Support niveau 2, assure la qualité de service et le Maintien en Condition Opérationnel des systèmes informatiques en étant le point d'entrée du support informatique des incidents clients qui lui sont remontés.
Il procède à l'analyse et qualification / classification des incidents, les aiguillent vers les services concernés et s'assure un suivi jusqu'à leur résolution au travers des indicateurs qu'il aura mis en place.
SUPPORT FONCTIONNEL
- Analysez et catégorisez les incidents
- Aiguillez les incidents vers les services compétents.
- Assurer le suivi des incidents jusqu'à la résolution
- Traiter avec efficacité, rapidité et clarté les incidents clients dans les délais impartis
SUPPORT OPERATIONNEL
- Répondre aux demandes du centre de relation clients (support de niveau 1) et de nos prestataires
- Classer les incidents en fonction des typologies que vous et/ou les services avaient définies.
- Aiguiller les incidents clients vers la personne ou le service responsable
- Apporter une réponse de qualité aux questions qui vous sont posées
- Traiter les incidents clients si vous en avez la compétence
- Répondre dans les délais aux incidents clients
- Réaliser le suivi des incidents au quotidien
- Alimenter une base de connaissance sur les problèmes récurrents
- Comprendre la situation en posant des questions précises, au besoin en reformulant les explications fournies
- Effectuer des tests de fonctionnement si nécessaire
- Traiter les incidents remontés par la supervision applicative notamment avec nos prestataires.
SUIVI DES INCIDENTS / REPORTING
- Mettre à jour quotidiennement les indicateurs pour suivre vos activités (nombre d'incidents en fonction des typologies, etc.)
- Exploiter les indicateurs afin d'optimiser son activité et d'identifier des axes d'amélioration
- Remonter les indicateurs auprès du service.
Ces activités ne revêtent pas un caractère exhaustif. Évolutives, elles peuvent être précisés et/ou modifiées.
Filiale numérique du Groupe La Poste, Docaposte est un acteur important de la transformation des grandes organisations, avec une forte dynamique sur les secteurs finance, e-santé et secteur public. S'adressant à un public de plus en plus large, le groupe propose une gamme de plus de 140 solutions (sur-mesure ou prêtes-à-lemploi) qui couvre tous les besoins de ses 23 000 clients.
Expert en plateformes numériques, le groupe conçoit, héberge et exploite des plateformes d'échanges sécurisés (on premise ou en mode Saas) visant à réconcilier des environnements multiples, simplifier et faciliter les échanges d'information ainsi que les parcours clients. Grâce à ses 4 data centers, Docaposte garantit un haut niveau de sécurité et de conformité et opère ses propres infrastructures Tiers de confiance « Made in France » et Green IT.
Le groupe intervient dans le cadre de grandes transformations digitales (KYC, blockchain, certification, archivage, IA, etc.) mais également dans le cadre de plus petites innovations (telles que lors de lancements de produit tel que Digiposte).
Pour plus d'informations : www.docaposte.com
Au sein de la Direction des Systèmes d'Information, le Technicien Support niveau 2, assure la qualité de service et le Maintien en Condition Opérationnel des systèmes informatiques en étant le point d'entrée du support informatique des incidents clients qui lui sont remontés.
Il procède à l'analyse et qualification / classification des incidents, les aiguillent vers les services concernés et s'assure un suivi jusqu'à leur résolution au travers des indicateurs qu'il aura mis en place.
SUPPORT FONCTIONNEL
- Analysez et catégorisez les incidents
- Aiguillez les incidents vers les services compétents.
- Assurer le suivi des incidents jusqu'à la résolution
- Traiter avec efficacité, rapidité et clarté les incidents clients dans les délais impartis
SUPPORT OPERATIONNEL
- Répondre aux demandes du centre de relation clients (support de niveau 1) et de nos prestataires
- Classer les incidents en fonction des typologies que vous et/ou les services avaient définies.
- Aiguiller les incidents clients vers la personne ou le service responsable
- Apporter une réponse de qualité aux questions qui vous sont posées
- Traiter les incidents clients si vous en avez la compétence
- Répondre dans les délais aux incidents clients
- Réaliser le suivi des incidents au quotidien
- Alimenter une base de connaissance sur les problèmes récurrents
- Comprendre la situation en posant des questions précises, au besoin en reformulant les explications fournies
- Effectuer des tests de fonctionnement si nécessaire
- Traiter les incidents remontés par la supervision applicative notamment avec nos prestataires.
SUIVI DES INCIDENTS / REPORTING
- Mettre à jour quotidiennement les indicateurs pour suivre vos activités (nombre d'incidents en fonction des typologies, etc.)
- Exploiter les indicateurs afin d'optimiser son activité et d'identifier des axes d'amélioration
- Remonter les indicateurs auprès du service.
Ces activités ne revêtent pas un caractère exhaustif. Évolutives, elles peuvent être précisés et/ou modifiées.
Profil recherché
SAVOIR
BAC+2 en informatique avec une expérience d'au moins 5 ans minimum
Au moins 2/3 ans d'expérience dans le développement
Au moins 3 ans d'expérience dans le support informatique
SAVOIR-FAIRE
Méthodologie : Agile (Scrum, Kanban) Niveau attendu : Maitrise
Utilisation d'outils de ticketing comme JIRA Niveau attendu : Maitrise
Bonnes connaissances de l'ITIL Niveau attendu : Application
Pratique des environnements Linux et Windows Niveau attendu : Application
Web Services (Soap, API Restful) Niveau attendu : Application
Développement Java et Web (PHP, AngularJS, HTML, etc ) Niveau attendu : Notion
Base de données (SQL Server, MySQL, etc ...) Niveau attendu : Notion
Notion en sécurité informatique Niveau attendu : Notion
SAVOIR-ETRE
Être à l'aise dans la communication orale,
Rigueur,
Réactivité,
Pragmatisme et efficacité,
Esprit d'équipe / Convivialité,
Autonome,
Leadership
BAC+2 en informatique avec une expérience d'au moins 5 ans minimum
Au moins 2/3 ans d'expérience dans le développement
Au moins 3 ans d'expérience dans le support informatique
SAVOIR-FAIRE
Méthodologie : Agile (Scrum, Kanban) Niveau attendu : Maitrise
Utilisation d'outils de ticketing comme JIRA Niveau attendu : Maitrise
Bonnes connaissances de l'ITIL Niveau attendu : Application
Pratique des environnements Linux et Windows Niveau attendu : Application
Web Services (Soap, API Restful) Niveau attendu : Application
Développement Java et Web (PHP, AngularJS, HTML, etc ) Niveau attendu : Notion
Base de données (SQL Server, MySQL, etc ...) Niveau attendu : Notion
Notion en sécurité informatique Niveau attendu : Notion
SAVOIR-ETRE
Être à l'aise dans la communication orale,
Rigueur,
Réactivité,
Pragmatisme et efficacité,
Esprit d'équipe / Convivialité,
Autonome,
Leadership