Knowledge Manager (h/f)

Vous interviendrez au sein d'une infogérance pour le compte de l'un de nos clients grand compte du secteur du Luxe, et rejoindrez la gouvernance de notre projet aux côtés de notre Service Delivery Manager. L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2021. Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN. Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations. NOS AVANTAGES Dans le contexte actuel, nous encourageons le télétravail qui peut être mis en place dès votre arrivée Nous prenons en charge vos tickets restaurant à hauteur de 60% et votre titre de transport à 50% Une indemnité kilométrique vous est versée pour vos trajets professionnels à vélo Le bénéfice des meilleurs soins pour nos Talents à travers une mutuelle familiale avantageuse Gymlib, pour intégrer la pratique sportive et le bien-être à votre quotidien et à moindre coût Un service formation actif pour accompagner le développement de vos compétences (Obtenez une prime de certification de 100¤ avec Experis Campus) Pour profiter de vos vacances, jours de congés, notre CSE vous offrira de superbes offres culturelles, de voyages, bon d'achats... Pour faciliter votre recherche de logement et votre installation, nous mettons à votre disposition « Action Logement» où un accompagnement personnalisé vous sera proposé Nous sommes à votre écoute et mettons à votre disposition une assistante sociale, assistance psychologique 24/7, et un médecin en 24/7 en téléconsultation A compétences égales, un référent national est désigné pour faciliter les échanges en toute transparence et confidentialité Chaque année Experis propose à ses salariés ayant la Reconnaissance en Qualité de Travailleurs Handicapés des chèques CESU d'une valeur faciale de 500 euros Notre programme de cooptation vous permet de bénéficier d'une prime pour toute personne embauchée grâce à vous MISSIONS PRINCIPALES * Suivre le portefeuille des incidents en cours, établir et maintenir un historique de tous les incidents survenus, * Coordonner la gestion des incidents du support utilisateurs (Help Desk et Proximité), * Gérer les remontées d'incidents du support utilisateurs et leurs communications (Help Desk et Proximité), * Suivre les incidents et mise en place de procédure pour limiter la récurrence, * Animer le comité interne hebdomadaire du support utilisateurs, * Mettre en place des solutions de contournement en s'appuyant sur les Superviseurs, les Responsables Opérationnels Help Desk et Proximité, * Suivre et maintenir les indicateurs contractuels, * Animer les comités de gestion des incidents, * Participer aux comités quotidiens et Techniques hebdomadaires * Analyser la qualité des tickets traités par les équipes Help Desk et Proximité, * Analyser le Backlog et faire mener les actions de corrections * Monitorer les suspensions d'incidents et s'assurer que la gestion des relances est conforme aux procédures en place définies avec le client, * Analyser quotidiennement l'activité passée (incidents résolus et demandes traitées), * Contribuer à l'amélioration continue, * Contribuer au Shift-Left, * Industrialiser la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement, * Participer à l'amélioration continue des processus de gestion des incidents et demandes de service pour en améliorer l'efficacité * Elaborer un modèle prédictif (avec les données passées) des activités pouvant avoir une saisonnalité ou autres et anticiper des hausses d'activités. Technical skills * Connaissance des outils de ticketing (Jira) * Très bonne maitrise d'Excel et du Pack Office * Maitrise de Power BI * Connaissance de l'environnement Google * Maitrise de l'anglais est un plus * Certification ITIL Soft skills * Sens de l'écoute et de la communication * Organisation et capacité à prioriser * Résistance au stress * Force de proposition * Pédagogie et esprit d'équipe

Vous interviendrez au sein d'une infogérance pour le compte de l'un de nos clients grand compte du secteur du Luxe, et rejoindrez la gouvernance de notre projet aux côtés de notre Service Delivery Manager.