Service Delivery Manager

Service Delivery Manager La mission consiste à être l'interface privilégiée entre le client (Service Delivery Executive, Service Delivery Manager) et les équipes techniques internes pour le suivi des activités récurrentes de production. Principales missions: o  Assurer la qualité de la production des services au quotidien, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques conformément au contrat de services. o  Assurer l'assistance au Client face aux différents problèmes liés à l'exploitation. o  Être force de proposition et contribue à l'amélioration continue du service rendu. o  Piloter les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits. o  Contribuer à la constitution des reportings Client o  Être responsable de la communication lors d'événements exceptionnels impactant le Client (Cellules de crise, Incidents majeurs, Task Forces..) Les activités principales sont : o  Participer à l'animation du Comité de Pilotage mensuel (incidents, plan d'actions, problèmes, ...). o  Organiser et animer le Comité Opérationnel de suivi des actions : o  Le bilan des incidents majeurs de responsabilités o  Le suivi des actions correctrices et préventives o  Les demandes issues des Comités (Plan d'action) o  Le suivi des réclamations o  Les demandes en défaut. o  En cas de problème majeur ou récurrent, initie et suit les Tasks Forces internes. o  Assister le Client Executive dans la gestion des cellules de crise et des « tasks forces » et gère les procédures d'escalade nécessaires. o  Coordonner les acteurs en charge de résoudre les incidents majeurs et contribuer à la communication vers les clients et la hiérarchie. o  Participer aux cellules de crises déclenchées en cas d'incidents majeurs. o  Rédiger et diffuser les Post Incident Report lors d'un incident avec fort impact métier. o  Suivre les SLA orientés PROD o  Suivre les Reclamations Clients Profil: De formation supérieure, expérience de 3 à 5 ans en environnement de production avec une forte composante de relation client Expérience significative dans les domaines suivants : o  Gestion de la Relation Client, o  Gestion des Incidents, Changements et Problèmes o  suivi de la Production. o  Connaissances ITIL o  Bon niveau d'anglais Esprit d'analyse et de synthèse Qualités rédactionnelles Autonomie dans le travail Capacité à rendre compte Capacité à communiquer Capacité d'initiative Maîtrise de soi Mission de longue durée (3 ans) Lieu : Vincennes (94)

Service Delivery Manager La mission consiste à être l'interface privilégiée entre le client (Service Delivery Executive, Service Delivery Manager) et les équipes techniques internes pour le suivi des activités récurrentes de production. Principales missions: -       Assurer la qualité de la production des services au quotidien, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques conformément au contrat de services. -       Assurer l'assistance au Client face aux différents problèmes liés à l'exploitation. -       Être force de proposition et contribue à l'amélioration continue du service rendu. -       Piloter les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits. -       Contribuer à la constitution des reportings Client -       Être responsable de la communication lors d'événements exceptionnels impactant le Client (Cellules de crise, Incidents majeurs, Task Forces..) Les activités principales sont : -       Participer à l'animation du Comité de Pilotage mensuel (incidents, plan d'actions, problèmes, ...). -       Organiser et animer le Comité Opérationnel de suivi des actions : -       Le bilan des incidents majeurs de responsabilités  -       Le suivi des actions correctrices et préventives -       Les demandes issues des Comités (Plan d'action) -       Le suivi des réclamations -       Les demandes en défaut. -       En cas de problème majeur ou récurrent, initie et suit les Tasks Forces internes. -       Assister le Client Executive dans la gestion des cellules de crise et des « tasks forces » et gère les procédures d'escalade nécessaires. -       Coordonner les acteurs en charge de résoudre les incidents majeurs et contribuer à la communication vers les clients et la hiérarchie. -       Participer aux cellules de crises déclenchées en cas d'incidents majeurs.  -       Rédiger et diffuser les Post Incident Report lors d'un incident avec fort impact métier. -       Suivre les SLA orientés PROD -       Suivre les Reclamations Clients Profil: De formation supérieure, expérience de 3 à 5 ans en environnement de production avec une forte composante de relation client Expérience significative dans les domaines suivants :  -       Gestion de la Relation Client, -       Gestion des Incidents, Changements et Problèmes -       suivi de la Production. -       Connaissances ITIL -       Bon niveau d'anglais Esprit d'analyse et de synthèse Qualités rédactionnelles Autonomie dans le travail Capacité à rendre compte Capacité à communiquer Capacité d'initiative Maîtrise de soi Mission de longue durée (3 ans) Lieu : Vincennes (94)