Incident manager H/F

Qui sommes-nous ?    Société de conseil technologique, nous accompagnons les sociétés de toutes tailles dans l'optimisation de la relation client et de la qualité de service ressentie.    Pour ce faire, nous intervenons sur l'ensemble des briques fonctionnelles et techniques (acquisition, fidélisation, suivi, QOS, DATA) et, ce, sur tout le cycle de vie du projet depuis la stratégie jusqu'à la mise en ½uvre. Dans le cadre de notre développement nous recherchons des profils afin de renforcer notre pôle d'expertise sur l'équipe  CRM & MARKETING.     Nous recherchons des profils passionnés, dont les compétences n'auront d'égal que leur curiosité et leur envie de partage sans oublier un sens de l'humour affuté, un talent certain pour le UNO, time's up et autre Mariokart.    Si vous vous retrouvez là-dedans, n'hésitez pas à postuler, que votre profil corresponde, ou non, au poste ci-dessous, nous serons ravis d'échanger sur vos projets.    Projet :    Présent dans 28 implantations dans le monde avec plus de 4000 collaborateurs, notre client offre une gamme complète de services aux investisseurs et de gestion d'actifs: services de compensation, de conservation et de banque dépositaire, de conservation pour la clientèle de détail, d'administration de fonds et asset servicing, de gestion des liquidités ainsi que des services d'agent de transfert et des services aux émetteurs.    Les processus informatiques ITIL au c½ur de ces activités de supervision et d'exploitation sont la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des demandes et la mesure de la satisfaction utilisatrice.    Le bénéficiaire souhaite mettre en ½uvre un Support applicatif et de pilotage des processus ITIL de production.  A ce titre, le Bénéficiaire souhaite bénéficier de l'expertise du Prestataire en termes de Gestion d'application.    Missions principales :    Incident Management :   En lien avec les responsables du supports fonctionnel, suivi au quotidien des incidents importants pour garantir la qualité des informations saisies dans l'outil de ticketing (root cause, impacts, description) / Communication quotidienne au management IT sur les incidents notables de la journée / Participation aux points hebdomadaires avec les managers métiers où sont discutés les impacts des incidents. Data quality ITIL.    Pilotage des incidents majeurs :   Application des règles d'escalade / mise en place des cellules de crise / coordinations des acteurs IT, Infrastructure, managers IT et managers métier / communication régulières sur les actions en cours, jusqu'à résolution de l'incident.    Problem Management:   Process owner. Animation de 2 points hebdomadaires de revue des root causes des incidents et des plans d'actions d'amélioration associés / suivi de la réalisation de ces actions / production et communication des indicateurs sur le problem management.    Service Level Management :   mesure de la satisfaction utilisateur par un User Survey / analyse des résultats / Production hebdomadaire d'une synthèse du Survey / Suivi des actions d'amélioration  Service Level Management :   mesure de la satisfaction des managers métier par un Manager Feedback / analyse des résultats / Production mensuelle d'une synthèse du Feedback / Suivi des actions d'amélioration    Service Level Management :  Mesure du niveau de prestation IT pour les clients par le biais d'un SLA / analyse des KPI IT du SLA / Production mensuelle d'une synthèse du SLA / Suivi des actions d'amélioration  Préparation des comités mensuels sur la qualité de production IT pour la direction IT  Préparation des comités mensuels sur la qualité de production IT pour les directions des métiers SGSS  Appétence ou connaissance métier lié à SGSS (custody, fund administration, fund distribution).     

Profil :     Vous avez une très bonne compréhension d'un système d'information  Expérience en gestion d'application  Très bonne compréhension des besoins et des enjeux métier    Et autour du poste :    Télétravail possible