Technicien support helpdesk / Support N1(H/F)

Intervient au Centre d'appel Responsable de la bonne exécution du support hotline et de la satisfaction des utilisateurs Alerte-le Delivery Manager en cas d'incident majeur Le technicien participe aux réunions d'équipe ANTARES Prise en compte de tous les appels utilisateurs, ainsi que toutes les sollicitations asynchrones via e-mail et outils Réception et enregistrement : vérification des droits d'accès au service, identification du matériel utilisé, prise en compte de la demande, enregistrement du ticket et communication à l'utilisateur Création de ticket (uniquement s'il s'agit d'un nouvel incident) avec les informations sur la criticité de l'incident, sur les composants concernés, sur le type d'intervention et une validation du délai nécessaire pour intervention Qualification des appels suivant une typologie décidée avec la DSI de la RCVL Diagnostic précis pour résolution immédiate ou pour transfert vers l'assistance de proximité. Celui-ci est aidé par le recours à une base de connaissances que recensent tous les types d'incidents et solutions connues Résolution directe d'incidents de niveau 1, éventuellement par la prise de contrôle à distance, avec enrichissement du ticket avec les informations concernant la solution apportée Résolution d'incidents techniques liés à l'utilisation de logiciels spécifiques de la DSI de la RCVL Résolution d'incidents liés au système d'exploitation ou aux applications Proposition de solutions de contournement Résolution après escalade par les supports de niveau supérieur, les supports de maintenance, ou en s'appuyant sur la connaissance des techniciens N2 Suivi des incidents : ouverture et fermeture des tickets, relance des équipes de support vers qui les tickets ont été escaladés Informations des utilisateurs du suivi des tickets en cours Communication vers les utilisateurs : incidents majeurs, interventions et clôture Alimentation de la base de connaissance Clôture des dossiers Application des « règles de l'art » en matière de Centre d'appel : Accueil et écoute des utilisateurs Respect des procédures techniques standards et spécifiques

Compétences requises et qualités : Fondamentaux métiers du technicien service desk Connaissance des principes ITIL Outils de gestion des incidents (ITSM) Méthodologie de diagnostic Maitrise de l'environnement bureautique (matériel et logiciel) Logiciels et matériels réseaux En sus de ces pré-requis, le candidat devra disposer d'une bonne expression orale, de compétences rédactionnelles et linguistiques, d'une bonne capacité d'écoute, d'un sens du service, de la pédagogie, ainsi que d'une aptitudes à travailler en équipe.