Chargé(e) De Support H/f

Mission principale (Raison d'être du poste dans l'organisation): Prendre en charge, qualifier et orienter les incidents, dans les plus brefs délais vers les équipes N1 interne ou N2 externe Finalité du poste: Transmettre le dossier auprès du client externe Etre en appui des équipes N1 pour fluidifier la prise en charge des demandes clients Activités et tâches (liste non exhaustive) : -Prendre en charge une demande client (appels ou mails) et la qualifier Prendre en charge d'un point de vue administratif la demande Vérifier l'éligibilité de la demande du client en contrôlant/consultant le dossier client Contrôler le périmètre contractuel de la demande du client vérifier s'il s'agit d'une nouvelle demande ou d'une demande en cours Rercher un dossier existant ou créer un nouveau dossier descriptif de l'incident dans l'outil de suivi d'incident Communiquer le numéro de l'indicent à l'appelant Qualifier, reformuler, valider la description de l'incident enregistré Déterminer la sévérité du dossier en accord avec l'appelant Alimenter le dossier/ticket en rédigeant, sans délai, la description de l'incident - Gérer les suites du dossier en fonction du client Escalader le dossier aux clients pour traitement Ou transmettre le dossier auprès des interlocuteurs internes

Niveau de responsabilité et autonomie - Est responsable/garant : De la qualité de son travail : description de l'incident, transfert vers le bon interlocuteur en respectant les délais De la rigueur des informations saisies De la qualité rédactionnelle des informations saisies dans le respect des règles déontologiques Du respect de l'application des procédures internes et clients quant à la sécurité informatique De la remontée de problématiques / incidents quant à la sécurité informatique notamment et d'alerter le management interne, en lien avec le client