Responsable Pôle Support H/F

Notre client expert en intégration de solution télécoms, informatique souhaite créer un nouveau poste de Responsable Pôle Support sur Lyon en CDI pour venir épauler le directeur des opérations.   Vous animez les équipes de Support en veillant à la qualité de service apportée aux utilisateurs internes et aux Clients sur 2 périmètres distincts : Réseaux & Télécoms (offres VOIP/TOIP Centrex et Trunk-SIP, offres internet (ADSL, SDSL, Fibre), offres mobiles, solutions de communication unifiées intégrées et hébergées Avaya/Mitel/Alcatel) IT (Sécurité, Sauvegarde, Firewall, Solutions collaboratives O365, hébergement, supervision et MCO)  Plus en détail vos missions seront : Référent sur l'outil ITSM Création d'un Centre de Services Support Technique (Convergence équipes Réseaux/Télécoms et IT) Encadrer et soutenir l'équipe pour la faire évoluer et accroître la collaboration au sein de l'équipe tout en garantissant l'intégration et la formation des nouveaux arrivants Gestion des ressources pour garantir une disponibilité et une continuité de services Suivre et piloter les activités de l'équipe et des sous-traitant(s) afin de respecter les engagements Analyser et surveiller les activités du service support pour assurer le bon fonctionnement des lignes de support produit et du service de ticketing Pilotage de la qualité à travers une gouvernance et un reporting constant pour les Clients majeurs Décrire et implémenter les processus de gestion des incidents et demandes de services avec une gestion des priorités  Participer à la gestion de crises (incident général, problème de production...) et à la communication associée Identifier les dysfonctionnements, proposer des actions correctives et participer aux démarches d'amélioration continue (gestion des non-conformités : litiges et réclamations) Capitaliser sur les incidents pour mener à bien les modifications nécessaires et garantir une qualité de service et assurer la satisfaction clients Intervenir sur le diagnostic, prise en charge des incidents complexes, les escalades & VIP et en cas de surcharge d'activité Escalader vers le management les difficultés, écarts et insatisfaction des utilisateurs Industrialisation pour gagner en productivité et qualité Mise en place des outils de reporting 

Vous aimerez :   Rejoindre une entreprise à taille humaine et avec une R&D forte Une équipe soudée et passionnée  Les projets nombreux et variés en contact direct avec les clients Le télétravail possible La Stabilité des équipes en place De formation technique BAC+3/5 télécoms et réseaux ou IT, vous justifiez idéalement de 5 à 10 ans d'expérience sur un poste similaire en support chez un opérateur et/ou hébergeur/société d'infogérance avec du mangement  Vous avez le sens du service, l'esprit d'analyse et de synthèse  Vous êtes motivé(e), passionné(e) par la technique avec un bon relationnel et un leadership naturel  Vous savez faire face aux difficultés et gérer les priorités  Vous êtes doté(e) d'excellentes capacités de communication, tant à l'écrit qu'à l'oral et de bonnes capacités d'écoute et de relations interpersonnelles.  Vous maitrisez idéalement leur environnement technique et êtes motivé par les tâches opérationnelles  Vous avez une expérience significative ITIL et sur l'implémentation d'une solution ITSM  Vous êtes autonome, polyvalent, dynamique et avec la capacité à générer la confiance client