Consultant support applicatif H/F

Nous sommes à la recherche pour notre client, éditeur de logiciels de santé, d'un Consultant support applicatif, pour assurer, dans le respect des procédures générales internes, l'ensemble des incidents rencontrés par les utilisateurs de ses applications.

Rattaché au Responsable du service support de l'entreprise, vos missions sont :
* Prise des appels entrants :
* Se présenter au téléphone et vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur,
* Identifier l'objet de l'appel (demande d'informations, demande d'assistance, réclamation, etc.) et évaluer le degré d'urgence de la demande,
* Saisir les données de la demande client dans la gestion des tickets de l'intranet (description du dysfonctionnement, identité de la personne à rappeler, etc.),
* Renseigner le client sur le suivi qui sera donné à son appel.

Assistance à distance aux utilisateurs :
* Comprendre une demande formulée par un utilisateur, notamment par l'utilisation de questions filtres pour effectuer un rapide diagnostic d'une situation,
* Proposer la solution la plus pertinente pour résoudre l'incident rencontré par l'utilisateur, ou l'aider dans le paramétrage et l'utilisation du logiciel,
* Assurer une assistance technique et une maintenance à distance auprès des utilisateurs,
* Guider les utilisateurs pour les inciter à une utilisation optimale du logiciel,
* Rédiger un rapport d'intervention à l'attention de l'utilisateur récapitulant les recherches et tests effectués en interne, la solution proposée à l'utilisateur, ainsi que les paramétrages et manœuvres à effectuer par l'utilisateur,
* Effectuer le suivi qualitatif de ses tickets (prise en compte des tickets, aboutissement de la demande, résolution dans les délais, clôture des tickets),
* Identifier les incidents récurrents ou les incidents rencontrés chez plusieurs clients, proposer le cas échéant des solutions adaptées à la situation,
* Participer à la mise à jour du guide utilisateur,
* Participer aux campagnes de test,
* S'assurer de la satisfaction client et avoir une écoute attentive pour toute possibilité de vente additionnelle.

Conseil et formation au quotidien :
* Accompagner et former les clients dans la phase de pré-paramétrage de l'application et de démarrage,
* Conseiller et former au quotidien les clients pour toutes questions liées à l'application de la qualité en laboratoire.

Transmission/remontée d'informations :
* Rédiger/alimenter régulièrement les maintenances temps récapitulant toutes les interventions par ticket, pour faciliter le suivi interne, garantir la traçabilité des opérations et favoriser le retour d'expérience,
* Alimenter la base de données commune pour répertorier les différents incidents traités,
* Informer le Responsable du service des incidents récurrents ou identifiés chez plusieurs clients,
* Saisir les demandes d'amélioration formulées par les clients,
* Rédiger les rapports de test lors de la campagne de test,
* Saisir les non-conformités qui auraient été identifiées lors d'un traitement de ticket (non-respect d'une exigence interne ou externe),
* Transmettre au service commercial toute demande commerciale formulée par un client lors d'un traitement de ticket,
* Rendre compte au Responsable du service support des problèmes rencontrés dans l'exécution des missions.

- Formation initiale Bac +2 minimum en informatique ou expérience significative dans le domaine d'activité des solutions informatiques pour clients du secteur de la santé ou pharmaceutique.
- Savoir : maîtrise des outils de bureautique ; des outils de télémaintenance ; de l'outil de ticketing et des requêtes SQL ; anglais professionnel. - Savoir-faire : faire preuve d'organisation, autonomie, initiative ; analyser un problème de manière logique et de savoir traiter rapidement des données ; être capable de prendre de la distance lors d'une situation conflictuelle, maîtriser les techniques de gestion du stress.
- Savoir-être : adaptabilité, bonne présentation globale, communication, dynamisme, organisation, capacité de synthèse, rigueur, pro-activité, pédagogie, curiosité, débrouillardise, autonomie, relationnel, sens de l'engagement et sens du commerce.