Responsable Support Technique Clients H/F

Rattaché(e) à la Direction Technique Groupe, vos missions s'articulent autour des axes suivants :

Encadrement de l'équipe Support Clients (5 personnes) :
- Répartir les tâches suivant le degré d'urgence,
- Tenir et mettre à jour les plannings,
- Garantir la bonne application des procédures,
- Assurer la diffusion en amont et en aval de l'information,
- Coordonner les tâches administratives/RH du service (entretiens annuels, gestion de temps...),
- Transférer les compétences et organiser les « back up »,
- Mettre en place la grille d'objectifs des collaborateurs,
- Veiller à la bonne application et à l'amélioration des processus liés aux traitements des tickets « anomalie/problème », de la qualité des prestations et des délais,
- Mettre en place des indicateurs mesurant l'activité du pôle support ainsi que les axes d'amélioration.

Support :
- Gérer les appels entrants et sortants afin de qualifier toutes les demandes clients,
- Prendre en charge des dossiers sensibles et qualifiés à risque,
- Garantir un niveau de service optimum au regard des « 3 offres SLA »,
- Assurer la continuité du service aux clients de 9h à 18h.

Qualité autour de l'activité Support et Maintenance :
- Conduire les audits des méthodes, rédiger les procédures, alimenter la base de connaissance « Confluence »,
- Garantir la bonne application des procédures internes et externes au service,
- Assurer la tenue quotidienne des réunions du Pôle ainsi que le plan d'action si nécessaire,
- Représenter le service Support dans les réunions internes et externes,
- S'assurer du maintien en condition opérationnelle des prestations clients en mode SaaS et On Premise,
- Gérer et maintenir le Processus Assistance dans le cadre de la norme ISO 9001.

Niveau d'études souhaité : Bac + 4
Expérience souhaitée : 5 - 7 ans

Diplômé d'un niveau Bac +4 ou supérieur en informatique de gestion, vous justifiez d'une expérience d'au moins 5 ans dans une fonction de support informatique auprès de clients. Vous avez également exercé une fonction d'encadrement d'équipe pendant au moins 2 ou 3 ans.
Vous connaissez Jira et la base de connaissances Confluence, et vous maîtrisez les bases de données et les outils connexes. Vous avez avant tout un très bon niveau d'expression orale et écrite en français et en anglais.
Autonome, rigoureux et curieux, vous avez le sens de l'organisation et le sens du travail en équipe, en plus d'un bon relationnel. Vous êtes un utilisateur expert des outils informatiques et des applications web.

Legal Suite est une société française, pionnière et leader européen dans l'édition de progiciels dédiés aux problématiques juridiques de l'entreprise. Membres du Groupe Septeo et présents également au Canada et aux Etats-Unis, nous comptons près de 650 clients et plus de 65 000 utilisateurs de nos solutions à travers le monde.
Notre notoriété mondiale sur le marché et notre légitimité viennent d'une connaissance profonde des métiers juridiques associée à une expertise informatique de haut niveau.
Notre stratégie de croissance nous amène à étoffer notre portefeuille de solutions applicatives et accroître notre couverture du marché.
Leader dans notre domaine, notre potentiel de développement est particulièrement fort tant en France qu'à l'international.
Dans ce cadre, nous recrutons un Responsable Support Technique Clients H/F basé à proximité de Montpellier (Lattes).