Responsable Support Technique Clients Bilingue H/F

Rattaché(e) à la Direction Technique Groupe, vos missions s'articulent autour des axes suivants :

Encadrement de l'équipe Support Clients(5 personnes) :


Répartir les tâches suivant le degré d'urgence ;
Tenir et mettre à jour les plannings ;
Garantir la bonne application des procédures ;
Assurer la diffusion amont / aval de l'information ;
Coordonner les tâches administratives/RH du service (Entretien annuel, gestion de temps) ;
Transférer les compétences et organiser les « back up »
Mettre en place la grille d'objectifs des collaborateurs
Veiller à la bonne application et à l'amélioration des processus liés aux traitements des tickets « anomalie - problème », de la qualité des prestations et des délais
Mettre en place des indicateurs mesurant l'activité du pôle support ainsi que les axes d'amélioration


Support

Gérer les appels entrants et sortants afin de qualifier toutes les demandes clients ;
Prendre en charge des dossiers sensibles et qualifiés à risque ;
Garantir un niveau de service optimum au regard des « 3 offres SLA » ;
Assurer la continuité du service aux clients de 9H00 à 18H00 ;


Qualité autour de l'activité Support et Maintenance

Conduire les audits des méthodes, rédiger les procédures, alimenter la base de connaissance « Confluence » ;
Garantir la bonne application des procédures internes et externes au service ;
Assurer la tenue quotidienne des réunions du Pôle ainsi que le plan d'action si nécessaire ;
Représenter le service Support dans les réunions internes et externes ;
S'assurer du maintien en condition opérationnelle des prestations clients en mode SaaS et On Premise ;
Gérer et maintenir le Processus Assistance dans le cadre de la norme Iso-9001.

Niveau d'études souhaité : Bac + 4
Expérience souhaitée : 7 - 10 ans

Profil recherché

Bac + 4 minimum en informatique de gestion
Expérience de 5 ans minimum dans une fonction support informatique Clients
Expérience de 2/3 ans minimum dans l'encadrement d'équipe
Connaissance de JIRA / Base de connaissance Confluence
Maîtrise des bases de données et des outils connexes
Très bon niveau d'expression orale et écrite en français et en anglais

Au-delà de votre parcours, ces qualités sont essentielles :

Bon relationnel, sens du travail en équipe
Autonomie, rigueur, curiosité, sens de l'organisation
Bon utilisateur des outils informatiques et des applications Web
Très bonne expression écrite et orale indispensable

Société française, pionnière et leader européen dans l'édition de progiciels dédiés aux problématiques juridiques de l'entreprise. Filiale du Groupe SEPTEO et présents également au Canada et aux Etats-Unis, nous comptons près de 650 clients et plus de 65.000 utilisateurs de nos solutions à travers le monde.
Notre notoriété mondiale sur le marché et notre légitimité viennent d'une connaissance profonde des métiers juridiques associée à une expertise informatique de haut niveau.
Notre stratégie de croissance nous amène à étoffer notre portefeuille de solutions applicatives et accroître notre couverture du marché.
Leader dans notre domaine, notre potentiel de développement est particulièrement fort tant en France qu'à l'international.
Dans ce cadre, nous recrutons un Responsable Support Technique Clients & Maintenance Bilingue H/F basé à Suresnes (92).