Technicien support informatique H/F

Dans le respect des processus en vigueur et des engagements clients, voici vos principales missions :

S'agissant du Support fonctionnel, vous devrez :

- Analysez et catégorisez les incidents
- Aiguillez les incidents vers les services compétents.
- Assurer le suivi des incidents jusqu'à la résolution
- Traiter avec efficacité, rapidité et clarté les incidents clients dans les délais impartis

Concernant le Support opérationnel, vous aurez pour missions de :

- Répondre aux demandes du centre de relation clients (support de niveau 1) et de nos prestataires
- Classer les incidents en fonction des typologies que vous et/ou les services avaient définies.
- Aiguiller les incidents clients vers la personne ou le service responsable
- Apporter une réponse de qualité aux questions qui vous sont posées
- Traiter les incidents clients si vous en avez la compétence
- Répondre dans les délais aux incidents clients
- Réaliser le suivi des incidents au quotidien
- Alimenter une base de connaissance sur les problèmes récurrents
- Comprendre la situation en posant des questions précises, au besoin en reformulant les explications fournies
- Effectuer des tests de fonctionnement si nécessaire
- Traiter les incidents remontés par la supervision applicative notamment avec nos prestataires.

Enfin, en matière de Suivi des incident / reporting, vous devrez :

- Mettre à jour quotidiennement les indicateurs pour suivre vos activités (nombre d'incidents en fonction des typologies, etc ?)
- Exploiter les indicateurs afin d'optimiser son activité et d'identifier des axes d'amélioration
- Remonter les indicateurs auprès du service.

Ces activités ne revêtent pas un caractère exhaustif. Évolutives, elles peuvent être précisés et/ou modifiées.

Niveau d'études souhaité : Bac + 2
Expérience souhaitée : 1 - 2 ans

S'agissant du Savoir, vous disposez :
-D'un BAC+2 en informatique minimum avec une expérience d'au moins 2 ans minimum
-D'au moins 2/3 ans d'expérience dans le développement
-D'au moins 2 ans d'expérience dans l'activité de support niveau 2

En ce qui concerne le Savoir-faire, vous disposez :
-D'une maîtrise de la Méthodologie Agile (Scrum, Kanban)
-D'expérience dans l'utilisation d'outils de ticketing comme JIRA (Niveau attendu : Maitrise)
-De bonnes connaissances de l'ITIL (Niveau attendu : Application)
-D'une pratique des environnements Linux et Windows (Niveau attendu : Application)
-D'une sensibilité pour les Web Services (Soap, API Restful) (Niveau attendu : Application)
-De bonnes connaissances en développement en Java et Web (PHP, AngularJS, HTML, etc ?)
-De bonnes notions en matière de Base de données (SQL Server, MySQL, etc ...)
-De notion en sécurité informatique.

Enfin, en matière de Savoir-être, vous avez :
-De l'aisance dans la communication orale,
-De la rigueur,
-De la réactivité,
-Le sens du pragmatisme et de l'efficacité,
-L'esprit d'équipe / Convivialité,
-L'esprit de leadership
Aussi, vous faites preuve d'autonomie dans la gestion de votre travail.

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