Support technique niveau 2 H/F

Dans le respect des processus en vigueur et des engagements clients, vos principales missions consistent à :
SUPPORT FONCTIONNEL
- Vous êtes la porte d'entrée du support niveau 2 des incidents clients et/ou prestataires et vous analysez, catégorisez et aiguillez ces incidents si besoin vers d'autres services compétents.
- Traiter avec efficacité, rapidité et clarté les incidents clients dans les délais impartis

SUPPORT OPERATIONNEL
- Répondre aux demandes du centre de relation clients (support de niveau 1) et de nos prestataires
- Classer les incidents en fonction des typologies que vous et/ou les services avaient définies.
- Aiguiller les incidents clients vers la personne ou le service responsable
- Apporter une réponse de qualité aux questions qui vous sont posées
- Traiter les incidents clients si vous en avez la compétence
- Répondre dans les délais aux incidents clients
- Réaliser le suivi des incidents au quotidien
- Alimenter une base de connaissance sur les problèmes récurrents
- Comprendre la situation en posant des questions précises, au besoin en reformulant les explications fournies
- Effectuer des tests de fonctionnement si nécessaire
- Traiter les incidents remontés par la supervision applicative notamment avec nos prestataires.
- Suivi des incidents / Reporting
- Mettre à jour quotidiennement les indicateurs pour suivre vos activités (nombre d'incidents en fonction des typologies, etc ?)
- Exploiter les indicateurs afin d'optimiser son activité et d'identifier des axes d'amélioration
- Remonter les indicateurs auprès du service.

Niveau d'études souhaité : Bac + 3
Expérience souhaitée : 3 - 4 ans

SAVOIR

- BAC+2 en informatique avec une expérience d'au moins 5 ans minimum
- Au moins 2/3 ans d'expérience dans le développement
- Au moins 3 ans d'expérience dans le support informatique

SAVOIR-FAIRE

- Développement Java et Web (PHP, AngularJS, HTML, etc ?) - Niveau attendu : Application
- Base de données (SQL Server, MySQL, etc ...) - Niveau attendu : Application
- Web Services (Soap, API Restful) - Niveau attendu : Notion
- Pratique des environnements Linux et Windows - Niveau attendu : Application
- Bonnes connaissances de l'ITIL - Niveau attendu : Application
- Utilisation d'outils de ticketing comme JIRA - Niveau attendu : Maitrise

SAVOIR-ETRE

- Être à l'aise dans la communication orale,
- Être capable d'analyser une situation en posant les bonnes questions,
- Rigueur,
- Fiabilité,
- Réactivité,
- Pragmatisme et efficacité,
- Esprit d'équipe / Convivialité,
- Autonome,
- Volontaire,
- Curiosité.

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