Product Owner Genesys F/h

Vous avez le goût du challenge. Vous considérez également qu'une expérience client de qualité est la seule forme durable de différentiation concurrentielle. Alors rejoignez-nous !

Les Enjeux liés à cette mission sont :
-       Garantir un bon niveau de qualité de service
-       Accompagner les métiers dans la déclinaison de la feuille de route liée au plan de transformation dans votre périmètre d'intervention
-       Améliorer la chaîne de valeur du périmètre métier, en accroissant et sécurisant le rythme de livraison des fonctionnalités attendues par nos métiers
-       Accompagner et proposer des innovations CallBot/SVI NL... dans un objectif d'amélioration de relation client

Au sein de la direction Client Digital Data Plateforme vous travaillez en étroite collaboration avec le Product-Manager de l'engagement client. Vous serez en relation avec l'entité en charge de l'ensemble du périmètre de la relation client des centres d'appels.

Vos activités principales seront :

.       Collaborer à la définition de la feuille de route produit avec les Directions Métiers concernées
.       Définir et faire vivre la vision produit
.       Gérer la relation contractuelle avec l'éditeur Genesys
.       Rédigez les Users Stories et les priorisez, par la valeur, au sein de votre backlog produit
.       Fédérer l'équipe et garantir la mise en production et la qualité de service
.       Maintenir un bon niveau de la qualité du delivery de votre équipe en validant la valeur délivrée et garantir une expérience utilisateur optimale
.       Exprimer les besoins en ressources nécessaires (Humaines et SI)
.       Garantir la bonne intégration des outils et leur bon niveau de performance
.       Proposer des innovations sur le produit en charge

De formation bac +5, vous avez une expérience significative d'au moins 5 ans dans la gestion de produit SI d'un patrimoine applicatif de centres d'appels relation client en lien avec un CRM. Vous possédez également :
·         Une solide connaissance de Genesys Cloud, des principes et des outils de gestion des flux.
·         Une bonne connaissance des enjeux de la relation client et des parcours omnicanaux dans un contexte de vente et de service
Vous avez une bonne connaissance de la plateforme Salesforce (Les certifications Service Cloud seraient un plus) 
·         Des expériences de gestion de produit dans des environnements agiles
·         Une sensibilité aux approches UX/UI
·         Des expériences de gestion de produit autour de la solution Genesys dans un environnement omnicanale apporterait un plus indéniable.

·         Capacité à communiquer, donner envie et donner du sens
·         Pro-activité
·         Sens du collectif et esprit d'équipe
·         Capacité à collaborer avec des équipes transversales
·         Rigueur et organisation
·         Capacité à prioriser et arbitrer
·         Sens du client
·         Curiosité
·         Première expérience de management fonctionnel ou hiérarchique

AG2R LA MONDIALE engage un plan de transformation (23-28) ambitieux visant notamment à développer l'excellence de la relation client omnicanale à ses clients et collaborateurs. Dans le cadre du renforcement et de la professionnalisation de la Relation Client au sein du groupe, vous serez garant des outils de gestion des appels et de routage des flux basé autour des solutions Genesys Cloud.

Contexte :
-       1000 positions déployées avec une croissance importante
-       Appels entrants / sortants
-       Pilote à froid/chaud
-       Lien CTI Salesforce
-       SVI
-       Call back
-       Routage voix, mails/courriers et distribution des actions ( blending)

Les Enjeux liés à cette mission sont :
-       Garantir un bon niveau de qualité de service
-       Accompagner les métiers dans la déclinaison de la feuille de route liée au plan de transformation dans votre périmètre d'intervention
-       Améliorer la chaîne de valeur du périmètre métier, en accroissant et sécurisant le rythme de livraison des fonctionnalités attendues par nos métiers
-       Accompagner et proposer des innovations CallBot/SVI NL... dans un objectif d'amélioration de relation client
Au sein de la direction Client Digital Data Plateforme vous travaillez en étroite collaboration avec le Product-Manager de l'engagement client. Vous serez en relation avec l'entité en charge de l'ensemble du périmètre de la relation client des centres d'appels.