Secteur bancaire américain : 70 % des emplois en front office seront dévolus à l’intelligence artificielle,mais quelles pourraient être ses limites dans ce secteur ?
L’avenir, ce sera de parler à des robots animés de l’intelligence artificielle plutôt qu’à des vendeurs, des téléopérateurs de centres d’appels ou encore des conseillers clientèle ? Peut-être. C’est en tout cas la vision portée par plusieurs géants de la technologie tels que Blue Prism, EnableSoft, UiPath, WorkFusion, Facebook, menaçant ainsi certains emplois. À titre d’exemple, Facebook propose aux entreprises de créer des systèmes interactifs robotisés, des « bots », dans son application Messenger pour tchatter avec les utilisateurs de la messagerie.
Le système bancaire américain n’est pas à l’abri de ce changement au point où leurs employés pensent qu’ils verront, un jour ou l’autre, leur poste occupé par un robot intelligent.
En effet, certains banquiers et observateurs ont suggéré que certaines tâches ennuyeuses et répétitives telles que la saisie des données, le remplissage des formulaires, etc. devraient disparaître afin que les humains puissent se concentrer sur des tâches plus intéressantes. Étant donné que ces tâches sont exécutées par des personnes dans des banques, la conséquence de leur suppression sera la perte des emplois.
Par ailleurs, un rapport d’Autonomous qui a été publié la semaine dernière estime que : « rien qu'aux États-Unis, 2,5 millions d'employés des services financiers seront exposés aux technologies IA, tout type de poste confondu : 1,2 million dans les banques et autres établissements financiers, 460 000 dans le domaine des investissements, et 865 000 dans les assurances. »
Dans le secteur bancaire, selon les chercheurs d’Autonomous, 70 % des emplois en front office seront dévolus à IA et cela dans les proportions suivantes : 485 000 caissiers, 219 000 conseillers à la clientèle et 174 000 chargés de prêts. Ils seront remplacés par des robots logiciels « chatbots », des assistants vocaux, l’authentification automatique et des technologies biométriques.
En outre, un rapport de sondage du cabinet Accenture publié également la semaine dernière conforte cette thèse. Selon ce rapport, sur 1300 employés non exécutifs de banque, 67 % ont déclaré qu'ils croyaient que l'IA améliorerait leur équilibre travail-vie et 57 % s'attendent à ce que cela élargisse leurs perspectives de carrière.
Mais quelles pourraient être les limites de l’intelligence artificielle dans les emplois bancaires qui pourraient exiger le maintien des employés à certains postes?
Il y a tout de même une controverse soulevée par l’utilisation de l’IA aux services à la clientèle, précisément, comme réceptionniste en contact avec les clients. En effet, un robot ne pourra pas gérer les différents sentiments des interlocuteurs à l’autre bout du fils.
Bart Green, vice-président de la First National Bank of Wynne, a hésité à déployer un chatbot comme interface réceptionniste pour échanger avec les clients. Il pouvait dire à ce sujet : « vous pouvez toujours obtenir les résultats dont vous avez besoin, mais la question sera, dans quelle mesure l'IA différenciera-t-elle les sentiments émotionnels des interlocuteurs par rapport à leurs problèmes ? ». « Si le client est contrarié, heureux ou excité, comment l'IA pourra-t-elle s'adapter à cette situation ? C'est impressionnant de voir Amazon Echo comprendre différents dialectes, mais sera-t-il capable de comprendre les aspects émotionnels de cette conversation ? », a-t-il ajouté.
Green a également une autre objection en ce qui concerne les fautes professionnelles. Lorsqu’un employé commet une erreur, il peut être renvoyé pour sauvegarder la réputation de l’entreprise, mais qu’en sera-t-il de l’IA ? En réponse à cette interrogation, il déclare :
« Si une personne fait une erreur, vous pouvez la renvoyer, mais si l'IA continue à faire des erreurs, vous avez un énorme risque de réputation qui est difficile à surmonter. Allez-vous virer votre IA ? ? »
Pour ces raisons, les banques devraient, plutôt, maintenir, l’homme à certains postes et mettre l’IA à sa disposition pour l’aider à être meilleur. C’est le cas, par exemple chez Morgan Stanley qui a équipé ses conseillers financiers d'un logiciel d'IA qui analyse les données et les dossiers des clients afin d’aider dans la suggestion des recommandations.
Aussi, faut-il que les employés soient recyclés pour s’adapter à l’utilisation de l’IA.
Source : americanbanker
Et vous ?
Que pensez-vous de l’IA qui pourrait mettre des travailleurs au chômage dans le secteur bancaire ? L’avènement de l’IA, dans la plupart des secteurs d’activités, ne devrait-il pas commencer à influencer la formation dans les lycées afin d’adapter les jeunes aux nouveaux emplois ? Connaissez-vous des limites de l'IA dans certains secteurs d'activité ?Voir aussi
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Envoyé par Anthony
