Le télétravail est-il un frein ou un moteur à la productivité ? Un concept à redéfinir et à mesurer dans un monde en mutation

Le télétravail est-il un frein ou un moteur à la productivité ?
Un concept à redéfinir et à mesurer dans un monde en mutation

Malgré les avantages potentiels du télétravail, tels que la réduction des coûts de déplacement, l’amélioration de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et la diminution du stress, certains managers s’inquiètent que les employés ne soient pas aussi productifs à la maison qu’au bureau. Ces craintes sont-elles fondées ? Et comment les équipes à distance ou hybrides peuvent-elles faire face aux défis du télétravail en matière de collaboration, d’innovation et de performance ?

Comme à peu près toutes les autres entreprises qui le pouvaient, HubSpot a laissé ses employés travailler à domicile lorsque la pandémie a frappé. La différence était que, très tôt, la société de logiciels d'entreprise s'était fermement engagée à laisser les travailleurs continuer à travailler à distance s'ils le souhaitaient. Et c'est ce que la majorité des employés de HubSpot ont fait. Désormais, environ un tiers des employés profitent du travail hybride et moins de 10 % sont de retour au bureau à plein temps.

Cette fois-ci, HubSpot essaie de comprendre les avantages et les inconvénients de différentes situations de travail pour tirer le meilleur parti de chacune à l'avenir. Et, comme de nombreuses entreprises, il s'agit d'une mesure trompeusement difficile à mesurer : la productivité.

En examinant des éléments tels que les commerciaux atteignant leurs quotas et les développeurs produisant du code, HubSpot a constaté que la productivité ne semblait pas varier selon l'emplacement des employés. La seule vraie différence qu'ils ont vue était que les travailleurs à domicile se sentaient plus connectés à la mission et aux clients de HubSpot que les employés au bureau, une conclusion contre-intuitive qui témoigne probablement de leur degré de satisfaction à propos de leur situation de travail.

Mais un nombre croissant d'entreprises rappellent encore les travailleurs au bureau au nom de la productivité.

Après avoir promis qu'il resterait « entièrement flexible » l'année dernière, par exemple, la société de covoiturage en difficulté Lyft a récemment déclaré qu'elle commencerait à exiger que les employés se présentent en personne. Le nouveau PDG de la société a estimé que les choses évoluent plus rapidement face à face. Mais il n'est pas clair si cette stratégie fonctionne réellement.

L'accent mis sur la productivité peut sembler intriguant, étant donné que de nombreuses entreprises ont engrangé des bénéfices records pendant la pandémie alors que leurs effectifs travaillaient dans leur salon. Et même lorsque les entreprises essaient de mesurer la productivité, elles ne mesurent pas nécessairement la bonne chose.


Le problème de la « productivité »

Ce que la productivité signifie peut varier selon le travail, l'industrie et même la personne. Cela signifie-t-il créer plus de widgets ou de meilleurs widgets ? Et qu'est-ce qui fait un bon widget ?

Il y a de nombreuses parties des emplois des gens, en particulier les emplois des travailleurs du savoir, qui ne sont pas simples. Les travailleurs du savoir ne fabriquent pas nécessairement des widgets eux-mêmes. Ils pourraient proposer de nouvelles façons de vendre ces widgets, ou d'améliorer ces widgets, ou d'écrire sur ces widgets, ou de coacher d'autres personnes sur la façon de repérer de nouveaux widgets.

Lorsque les chercheurs tentent de mesurer la productivité relative du travail à distance par rapport au travail non distant, il y a encore plus d'éléments à prendre en compte. Ceux-ci peuvent inclure la fréquence à laquelle les gens travaillent à domicile et s'il peut y avoir une circonstance atténuante, comme différents types de styles de gestion ou, par exemple, une pandémie.

Il est particulièrement difficile de mesurer la productivité des travailleurs du savoir.

« La recherche à ce sujet semble vraiment être un gâchis complet, non pas dans le sens où c'est une mauvaise recherche, mais dans le sens où vous pouvez trouver des recherches qui indiquent des effets positifs, que ce soit la productivité, le bonheur ou la satisfaction au travail, ou vous pouvez trouver recherche trouvant le contraire », a déclaré Christoph Riedl, professeur agrégé de systèmes d'information à l'école de commerce de la Northeastern University.

Les études sur le travail à distance et la productivité ont tendance à rechercher des résultats plus comptables dans des emplois plus simples, comme le nombre d'appels par heure dans un centre d'appels. Même là, les données sont mitigées.

Une étude prépandémique largement citée par le professeur d'économie de Stanford Nick Bloom et d'autres a révélé que les employés des centres d'appels à distance d'une agence de voyages chinoise passaient plus de temps à travailler et effectuaient plus d'appels par minute que leurs homologues au bureau. Ces personnes se rendaient également au bureau un jour par semaine et recevaient une rémunération au rendement. Une étude plus récente menée par Emma Harrington et Natalia Emanuel sur les employés des centres d'appels d'un détaillant Fortune 500 a révélé que ceux qui travaillaient à domicile répondaient à 12 % d'appels en moins que ceux qui travaillaient dans un bureau. Mais leur salaire n'était pas lié à la performance.

Dans une autre étude, Harrington et d'autres ont découvert que les ingénieurs en logiciel situés dans différents bâtiments du même campus avant la pandémie écrivaient plus de programmes informatiques que ceux qui étaient assis à proximité de collègues. Cependant, les ingénieurs qui travaillaient dans différents bâtiments commentaient moins le code des autres. En d'autres termes, ils étaient plus productifs, mais cela signifiait potentiellement que les codeurs moins expérimentés recevaient moins de mentorat et pourraient finir par être moins productifs à l'avenir.

« Il est relativement spécifique au contexte dans le sens où les pratiques de gestion de l'entreprise et le programme d'incitation peuvent vraiment avoir de l'importance », a déclaré Harrington, professeur adjoint d'économie à l'Université de l'Iowa.


Comment mesurer la productivité ?

On pourrait penser qu'une entreprise donnée aurait une meilleure idée de sa propre productivité, mais ce n'est pas nécessairement le cas. L'enquête Slack The State of Work 2023 a révélé que 60 % des cadres suivaient les mesures d'activité (des éléments tels que les e-mails envoyés ou les heures travaillées) comme principal moyen de mesurer la productivité. Le problème est que cela incite à envoyer plus d'e-mails ou à rester plus longtemps à votre bureau, sans créer de meilleurs widgets.

« Nous voyons les employeurs se concentrer tellement sur la mesure des intrants plutôt que sur les extrants », a expliqué Christina Janzer, vice-présidente principale de la recherche et de l'analyse chez Slack. S'intéresser davantage à ce que les employés accomplissent qu'à la manière dont ils y parviennent, a-t-elle ajouté, nécessite un changement d'état d'esprit.

« Nous avons cette opportunité de penser de manière beaucoup plus holistique à ce qui débloque vraiment la productivité », a-t-elle déclaré. « Je pense que nous avons la possibilité de prendre du recul et de repenser la productivité, car de nombreuses personnes se concentrent sur les mauvaises choses ».

Selon Slack, plus de 80 % des employés interrogés dans le cadre de l'enquête Slack ont déclaré que se sentir heureux et engagé dans leur organisation améliorerait leur productivité.

L'accent mis actuellement sur la productivité pourrait en dire plus sur les managers et la pression qu'ils subissent de la part de leurs patrons que sur les travailleurs, a déclaré Riedl de Northeastern. « Si vous êtes celui qui autorise le travail à distance, vous devez justifier pourquoi vous le faites », a-t-il déclaré. « Si tout le monde va travailler depuis le bureau et que vous exigez que tout le monde travaille depuis le bureau, il y a juste moins de justification nécessaire ».

En d'autres termes, il est plus facile de revenir au statu quo.

La productivité à court terme vs la productivité à long terme

Une étude récente menée par Microsoft a analysé les données de plus de 60 000 de leurs employés sur une période de six mois, à partir de juste avant le début de la pandémie. Les résultats, publiés dans Nature Human Behavior, ont révélé des informations intéressantes et stimulantes sur les lieux de travail hybrides et les effets potentiellement négatifs du télétravail sur la coopération, l’innovation et la production.

Pour résumer : si la productivité à court terme peut augmenter, la productivité à long terme risque de diminuer.

L’étude de Microsoft a montré que le télétravail entraîne une diminution des interactions entre les membres de l’équipe à travers l’organisation. Cela conduit à une rupture des liens essentiels qui favorisent le partage des connaissances, l’apprentissage collectif et l’innovation. De plus, le télétravail implique une plus grande disponibilité des employés, qui peuvent se sentir obligés d’être constamment connectés à leurs collègues et à leurs managers. Cela peut nuire à l’établissement de limites saines entre vie professionnelle et vie privée, et augmenter le risque d’épuisement professionnel.


Moins d’interaction et moins d’innovation

Le télétravail, par sa nature même, implique moins de connexions entre les membres de l’équipe à travers l’organisation. Soutenu par les résultats de l’étude Microsoft, cela conduit à une rupture des liens essentiels qui favorisent le partage des...