Les professionnels de l'informatique, des RH, de la finance et d'autres secteurs se félicitent de l'utilisation d'outils qui automatisent les processus et améliorent la productivité, mais beaucoup craignent que l'automatisation ne rende un jour leur travail moins pertinent.Une étude de Thirdera, spécialiste des services aux utilisateurs de ServiceNow, révèle que 83 % des travailleurs utilisent quotidiennement des outils de recherche, des chatbots, des portails en libre-service, des applications mobiles, des AIOps, des outils de business intelligence et de planification dynamique alimentés par l'IA, et que 46 % le font depuis au moins un an.
Les cas d'utilisation les plus courants sont les plateformes de gestion des services informatiques (68 %), les plateformes de gestion des opérations informatiques (57 %) et les plateformes de gestion financière (37 %). Elles sont également utilisées avec des plateformes de CRM, ERP, RH et d'automatisation du marketing. Dans cette catégorie d'outils, les technologies les plus populaires sont les applications mobiles (utilisées par 69 % des personnes interrogées), les outils de veille stratégique (65 %), les portails en libre-service (53 %), la recherche assistée par l'IA (44 %), les chatbots intelligents (36 %) et les outils de planification dynamique (36 %).
L'étude montre que ces outils ont également un impact positif : 69 % des entreprises déclarent que leur productivité a augmenté de manière substantielle grâce à ces technologies. 40 % déclarent avoir économisé au moins six heures par semaine, et 67 % au moins quatre heures par semaine. En outre, 34 % affirment que le retour sur investissement de l'utilisation de ces outils a été atteint en moins de trois mois, 41 % en trois à six mois et 89 % en moins d'un an. 48 % des répondants ont au moins six processus d'affaires liés à l'utilisation de ces technologies.
Jason Wojahn, PDG de Thirdera explique : "Ces outils sont faits sur mesure pour automatiser les flux de travail des employés et améliorer la productivité. Ils peuvent être utilisés par le service informatique pour répondre aux demandes de service, par le service des ressources humaines pour répondre aux demandes des employés, par les employés pour soumettre des formulaires légaux et par les responsables du service extérieur pour assigner des tâches. La plupart des entreprises qui déploient ces outils connaissent un retour sur investissement important et rapide. Dans notre secteur, les entreprises utilisent ServiceNow pour automatiser ces tâches et ces flux de travail de bout en bout."
Cependant, il y a un revers à la médaille, 63 % des personnes interrogées disent craindre que l'utilisation de ces technologies par leur entreprise rende un jour leurs fonctions moins pertinentes. Parmi les autres inquiétudes, citons le coût trop élevé des technologies (48 %) et le fait que 38 % des répondants affirment que les collègues et/ou les clients qu'ils servent grâce à ces technologies préféreraient un contact plus humain. En outre, 32 % des répondants affirment que les outils fonctionnent souvent mal et 26 % pensent qu'ils sont difficiles à apprendre.
"Le but de cette enquête était de valider notre hypothèse selon laquelle les outils technologiques modernes améliorent les flux de travail et la productivité des employés, ce qui est clairement le cas", ajoute M. Wojahn. "Ce que nous avons également appris, c'est que les travailleurs émettent encore des réserves sur ces outils, ce qui signifie que les fournisseurs de services comme Thirdera ont encore du travail à faire. Par exemple, nous devons éduquer le marché et montrer aux utilisateurs comment des modèles d'automatisation plus complets peuvent améliorer leur valeur et leurs contributions à leurs organisations, et augmenter leurs méthodes de travail plutôt que de remplacer les contacts humains."
Source : Thirdera
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